北京のサービス業 ４

こんにちは。

ＲＩＮです。

今日もあなたとここで出逢えたご縁に感謝です。

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登場人物
・ある男
・年下の彼の友人Ｓ
・洗車サービス事業を始めたというＳの友人Ｈ



今、３人で話しているこのテーブルは

中国本土で初めてオープンしたマクドナルド

昼食を摂った中華料理店からは移動している


上海で２日

この北京に入って２日目

計４日をこの中国大陸で過ごしている



この４日間

元という通貨と商品が直接交換できた唯一の店でもある。


※通常はこういう手順での買い物だ
店員さんらしい人に欲しい商品を申し出る
その商品名と金額を書いた用紙を受け取る
受け取った用紙を支払コーナーの別のレジ係りらしい人に手渡す
現金(元)を支払う
支払ったことを証明する別の用紙を最初の店員さんに手渡す
念入りに確認を受けた後ようやく欲しい商品が手渡される
・上海第一百貨店でも同じ手順であった



Ｈがマックコーヒーをすすりながら呟く

「それで、うちは洗車サービスでしょ。

当たり前に、

車の灰皿をきれいにしてあげるでしょ。

ほら、日本のガソリンスタンドのように。」


「するとね、

大抵のドライバーからえらく感謝されるんですよ。

感激していると言ってもいいかなぐらいに。」




こう言うことらしい

Ｈの分析と言葉で伝えますね。


・中国ではまだまだサービスという概念が未熟である。

・サービスを提供する側も提供される側も。



・特に、何かに付随するような

・実質タダのサービスはほとんど知らない。

・であるから、

・驚きとともに感動してもらえている。

・すでにリピーターもついている


ということであった。





ある男は

ホテルに帰ってから

Ｈのこの言葉を反芻していた




頭に浮かんだ公式のようなものを

日本から持ってきていた

１冊のノートに書き表してみる



蓋がしっかりしまっている

ホテルでまとめ買いした

フランス製のミネラルウォーターを片手に




あれ！？

どこかで見たよなコンナ公式

カスタマーサティスファクション云々


公式だっけこれ。

誰が言ってたっけ？

何の本だったっけ？



何度目かで公式が完成した

そして

オリジナルのＧＯＯＤアイデアも！




お客さまの期待　＞　提供できたこと

≒　不満足


お客さまの期待　＝　提供できたこと

≒　満足


お客さまの期待　＜　提供できたこと

≒　大満足・・・感動




ってことは・・・・、


(ここからが長編：北京のサービス業の核心部分ですよ。)

(ここを見られたあなたはものすごくラッキーですよ。)

(ご利益がイッパイですよ。)


※私が今日現在、
クライアント先社長に常に口やかましく伝えていることですから。
つまり、とっておきのノウハウ！
んな、大したことではないか！？
でも実践している会社はなかなか存在しない。



ってことは・・・・、

　
●お客さまの期待！　以上のことを提供する！

≒　大満足・・・感動！！！


ハイ、ここまでなら

並のコンサルタント。




さらにこれはもう憶えて帰って下さい。

経営者なら一生忘れないでください。

もってけ、泥棒です。



●お客さまの期待！　をコントロールする。

≒　大満足・・・感動！！！


となり

ご利益アップＵＳＰ経営　経営心がけ公式１

の完成と相成ったのでございます。




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ではでは。　（！・・）