商品やサービスのクレームはお詫びし、取り換えれば何とか御理解いただけます。しかし、言葉のクレームは取り返しのつかないことになってしまいます。

言ってはいけない言葉を言ってしまった場合、いくらお詫びしてもなかなか収まりがつきません。

お客様を怒らせると負けです。自分では普通に話をしているつもりでもお客様にとっては気に障ることを言っているかもしれません。

実は今怖いのはこのような言葉のクレームなのです。従業員教育の場で何度も教育指導してもクレームが発生します。

小さなことなのですが、お客様からご質問があった場合、否定的な言葉を言ったり、自社や自店のルールや都合をお伝えするとクレームになります。

できないことをできませんと言っているので良いのではということでずが、これが大きなクレームに発展します。自社のルールや仕組みはお客様にとっては関係ないです。

お客様がどのようにされたいのかに応えるのが接客サービスです。それと少し店側が勘違いしているところもあります。初めからお客様は自店の商品を買いに来てくれているものだと解釈しています。しかしお客様は立ち寄っただけ、他店と比較しているだけかもしれません。

だから以下のような言葉を極力使わないようにして下さい。
１．当店ではできません
２．当店にはありません
３．私は知りません
４．他の人に聞いて下さい
５．他のところへ行って下さい
６．今日はダメです、今日はできません、今日はやっていません

極端な言い回しかもしれませんが、このような言葉に近いニュアンスのことをお客様に言ってしまうとクレームになるということです。

本当に言葉のクレームはお詫びのしようがないです。言ってしまったことを訂正することはできないのです。

昔と違って商品やサービスに対する直接的なクレームは減っています。店側がしっかりと対応できる力を持つようになったからです。

でも言葉のクレームは増え続けています。商品やサービス以外のところで問題が起こっています。クレーム対応係を置いている会社もありますが、クレームの内容が当初の設立時とは違っています。

だからこそ教育トレーニングの場と新たな言葉遣いのマニュアルが必要になってきます。

言葉のクレーム対応教育とマニュアル、早急に作るべきだと感じています。