お客様にこんなことを言われましたとスタッフがやってきます。どこまでお客様の声を反映させますか？

100回に1回しかない希望・要望。受けるかどうか？
何とかして欲しいは、どこまでやるか？

この話を一つ一つ聞いていると店は成り立ちません。どこまで声の数が上がってくれば実施するか、店内で決めごとを作っておかれてはと思います。

例えば、同様の希望要望が1か月以内に3件上がってくれば改善する。といった決めごとをあらかじめ作っておくことです。

スタッフはお客様から何か言われると、必ずそれをやらないといけないと思ってしまいます。それにミーティングなどでお客様の声を拾って下さい。それを具体的に実施できる店こそ強い店になります。と伝えていると、真正直に受け止める方が出てきます。

しかし、実際には商売ですからお客様の希望要望をすべて聞いていると店は潰れます。そんな店は現実的にはないです。中にはお客様のわがままのような意見も入っているからです。

それを見分けるのが店長の仕事。選別したり、ルールを作ることが大切です。

店にイレギュラーは付き物です。それを一つずつ真面目に解決して行こうと思うとたいへんです。もう少し肩の力を抜くことも覚えて欲しいです。

そのためにルールを作るのです。自分ですべて判断しなくてもスタッフが判断できる基準を作ってあげるのです。

でも言うのは簡単、実際は難しいかもしれません。
それならば、重要と思われるものを書き出し、マネージャーか社長に判断を仰げば良いと思います。

決して自分の中に納めないこと。他の人の意見も聞いて最善の策を打つことです。

イレギュラーが発生しても上手にスタッフがやってくれるだろうという仕組みを作って下さい。

どんなことがあっても慌てないこと。
落ち着いて処理をして下さい。

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