業務改善の仕事をしているが、その重要な視点は、「標準化」「平準化」「整流化」という３つである。

この３次元の視点がうまく絡んでシナジーを発揮する必要がある。

これらは、全てルール化されるので、「異常」を明確化できるものである。

この異常を解決するのが「QC手法」である。

対外的なものは「営業のQC」であり、内部によるものが「QCサークル」と２分しても良いと考えている。

問題点を明確化して、「改善」なのか「変革」なのか「革新」なのかという風に分かれる。

ともかく、「異常」がハッキリする体制をつくることから始めて行かねばならない。

その後、スパイラルにレベルUPのサイクルに入り「質」の向上へ向かうのである。

これを「表準」から「とりあえずの標準」に着手し「標準」づくりのスパイラルUPが始まるというのである。

「刻々変化」を徹底して教えられたが、スパイラルUPに終着駅はないのである。

私は、公務員の方々は大変な仕事と思う。

外見上は、ヒマそうで１日何しているのだろうかと思うので、私は、羨ましいとは思わない。

「守り」の体勢こそ、一番つらい体勢と思う。

常に何かにチャレンジしている方が困難とぶつかりエネルギーが湧いてくるのである。

何事もマンネリの中で無難に過ごすほど退屈なことはない。

例えば、常夏の島ハワイは観光で行くのは楽しいのだが、一年中ムームーでは退屈するそうだ。

暑い夏、寒い冬があるから春・秋が楽しいのと同じである。

仕事を楽しめるという条件の一つはチャレンジしているという点もある。

昨日も書いたがイノベーションが大切だ。

常に新しい技術などにチャレンジして行きたい。

昨日、「変革」をとりあげてみたが、「改善」と「変革」と「革新」という３つの言葉の相違点を考える必要がある。

改善（improvement）は、今までの延長線上での改革と言える

変革（change; reform; revolution）は、revolutionは革命ということで一番強い意味がある

革新（innovation）は、新しく採り入れたもの（新考案, 機軸, 制度, 施設など）と意味である

という風に大別できる。

一言で「変らねば」というが、このように３つの相違がある。

その中で、革新（innovation）は、新考案などを取り入れるという意味でチャレンジする要素があるので、楽しい要素がある。

これからも多くの斬新な考案, 機軸, 制度などを編み出して行きたい。

当方のクライアント先にタナベさんの「変革」という訓が掲示されている。

それは、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「自分を変え　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　やり方を変え　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　リズムを変えよう」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　というシンプルな３行である。

私は、この訓が好きである。

ただ、「やり方」→「自分」→「リズム」という順のように思っている。

自分を変えようと思うことは大切だが、それでは変りようがないのである。

私は、「業務改善」のコンサルタントとして大手企業のご指導をしているのであるが、皆さん自分を変えようと思っておられるのだが、どのように変れば良いのか分からないのである。

私が持つ経験と基準で、お客様を診断して処方箋を示す仕事をしている。

この処方箋には、私の「知識と経験と根性」から生まれたものを込めているのである。

お客様の「変る方向性」を示す重要な仕事を誇りに思っている。

意外に効果的な手法に「困った法」という手法がある。

実際に、困っていることを書き出して、しかも５W２Hで程度を明確化するのである。

例えば、極端な例をあげると交通渋滞につかまった場合、どれ位遅れるかを把握すると対応策がハッキリするのである。

先日、新幹線が静岡駅で起きた人身事故で思わぬマヒが起こったのだが、どれ位で回復するかをアナウンスすれば、混乱の中で各自が対応策がとれるのである。

私は、この事故に遭遇していないので推測でしかないのですが、JRさんには悪いですが「どれ位」とはアナウンスできていないと思います。

立場的な問題もあるが、また、滅多にない新幹線での事故なので安易な予測をオープンに出来ないのでしょうが、現場ニュースを見ているとアナウンスのあり方を再考して欲しいと思う。

このように「程度」がハッキリしないから対応が取れないのである。

よく「事実には命令権がある」と言われたが、程度をハッキリさせるようにして、的確な対応策が講じれるようにして行きたい。

今週に入ってNTT西日本の光電話トラブルが続いている。

当方もこの夏に光電話に変更しているので、被害にあっている。

まず、かけられない、かかって来ないという状態である。

今日も同じ状態でる。

当方の場合、お客様との連絡は携帯電話で可能であるが、新規のお客様とは連絡がとれていない可能性がある。

電話でビジネスする会社、特に問屋さんなどは大打撃という状態と思う。

IP電話という文明の利器に盲点があったのだ。

困った状態である。

長年コンサルの仕事として、色んな経験を積んできた。

その中に、立派な人ほど小さな事をコツコツと進めている事がある。

特に顕著なのは、「１００万円のお客さま１０件なのか、１０００万円のお客様１件なのか」という問いに現れる。

この問いには、殆どの方が「１００万円ｘ１０件」と答えてくれるが、実際には、一発狙い的な動きに陥りやすいものである。

例えば、「オール電化」の仕事を例にとるとIHクッキング・ヒーターだけなら２５万円程度だが、エコ・キュートが絡むと一挙に８５万円に跳ね上がり、それにキッチンなどのリフォームが加わると３００万円とドンドン跳ね上がって行くのである。

「小さく産んで大きく育てる」という格言があるが、それに逆行して、IH単体の話をおろそかにして、大きな案件に膨らまそうとするのである。

こんな人は、結局、商売の本筋を外しているので大成しにくいものである。

「小さな事を嫌がらない」を肝に銘じて行きたい。

意外に書類の整理が難しい。

意志が弱い為なのかも知れないが、すぐに書類の山になってしまう。

確かに、「整理、整頓、清掃、清潔、躾け」と言いますが、最後の「躾け」が大切である。

「要」と「不要」を明確化して、「不要」は処分し、「要」はいつでも取りだせるようにしておくという事の重要性はよく理解している。

「頭」で理解していても実行できないのは、結局、「躾け」がないのです。

この点を自分に言い聞かせて、４Ｓを実践して行きたい。

毎日々々の積み重ねで過ごして行く訳だが、人には「節句」という智慧があり、季節ごとに切り替えの日を設定している。

都会で暮らしていると豊かに見えるが、先人の智慧からドンドン遠のいている。

メリハリという言葉があるが、毎日々々の積み重ねがマンネリにならないように工夫するのである。

ここで一番重要なことは「シフト」のタイミングを逸しないことである。

変るときにキチンと変ることが理想だが、少しでも手をつけることが重要なのだ。

今週から私はシフトして本格的な「業務改善」コンサルに向かいたい。

「鏡の法則」という本が出版されたりして、少し、クローズアップされている。

元来、自分に見えるものは、実は、自分の中にあるものであるという事と、相手との関係においては、相手と自分が鏡で相対しているように近づけば近づく、遠ざかれば遠のくという相対的な関係を指す場合とある。

この最初の自分の中にあるもの、すなわち、経験したことしか見えないという事が興味深い。

人が批判していることを聞いていると、実は、その人の体験であったりするのである。

批判的な人は、そういう経験が多いのである。

ＴＶの討論番組でもこの傾向が分る。

「品質」って何？と改めて自問すると少し自信がグラつきます。

意外に「品質」は難しく、辞書では「品物の質」とあり役に立たない。

「品質管理」とすると辞書では、「企業で、製品の品質の安定化と向上を図るための管理」とあり、少し「品質」の像が見えてきます。

私は、「量」と「質」と対比するように「質」はパーセンテージで表現されるものではないかと思っています。

９９．９９％の品質という風に表現されます。

これは、ある母集団にある何かの量を示していて、その量を母集団で割った数値であります。

このように、「品質」も母集団に対する何かの量で表現されると分りやすくなります。

高い品質を誇りますと言っても抽象的であり、９９．９９％の高い品質という方が分りよいのです。

コンサルの現場では、エラーやクレームの回数を取ったり、時間を計測したりします。

それらが母集団に占めるウエートで「○○率」と呼びます。

禅の世界に「４つの般若」という言葉があります。

「般若」とは、うまく行くための智慧という意味があるそうです。

お坊さんが教える「この世をうまく生きる４つのコツ」とも解釈できます。

１）同事・・相手と同じになる　　　　　　　　　　　　　　　　２）愛語・・相手を思って語る　　　　　　　　　　　　　　　　３）布施・・いわゆるお布施（お金）　　　　　　　　　　　　　４）利行・・メリットを与える行い　　　　　　　　　　　　　　の４つです。

この最初の「同事」がないとうまく行かないのです。

お坊さんを観察していると本当に親身になって相手の話を聞こうとしています。

可能な限り相手と同じなろうという気持ちが伝わるから「愛語」として相手が受け入れるのだと思います。

この相手に近づこうとするアプローチが大切なのです。

お金やメリット供与という前に「同事」と「愛語」があるのです。

この辺を忘れて、イージーに「値引き」や「特典」という風に流れるのは危険な兆候です。

機を引き締めて行きたいと思います。

「華がある」という表現がある。

何事も「華」がある方が、良いに決まっているが、しかし、金もかかる。

大恩ある福井社長（私のサラリーマン時代）は、「栩野君、プアーな発想はダメだよ」と何度も教えてくださいました。

福井さんは、サービスには金がかかるという事を理解されていて、コンピュータも当時、超一流であったＩＢＭを選んでくれた。

しかし、現実に一般大衆を対象とする販売店や小売店のコンサルをしていると「華」を上手に活かすのは難しい。

トヨタ自動車がレクサス店網を構築しているが、一部の層には「華」のあるサービスを理解されるだろうが、大多数の層にはそれが受け入れられるか疑問である。

高い固定費を活かすには、それを好む客層が必要になる。

私は、「華」のあるサービスを提供できる店をつくりたいと思っているが、自動車ですら難しいので、その他の業界では、その実践法を工夫する必要がある。

その工夫を練って、新しいノウハウに仕上げたいと思っている。

得意なことに集中する事ができれば、これ程、幸せな事はない。

得意な事であれば、好きになれる。

しかし、いくら得意な事と言っても趣味の世界では一般の人では金を稼ぐのは難しい。

囲碁将棋の教室みたいなものがあるが、これを運営するには、やはり人並み以上の実力がいると思う。

仕事＝好きな事というのは、本当に難しいと思う。

大企業に勤めても自分の得意なことで現役をまっとうするのは難しいと思う。

スペシャリストかゼネラリストかという２つの視点があるが、最初は、専門を深めて困難を克服する力を養い、この経験を活かして小さなグループのリーダーになり、そして、ドンドンその範囲を拡大して行くのである。

昨日、自分探しと書いたが、サラリーマン社会の永遠のテーマかも知れない。

NHKの新番組「ドキュメント７２時間」を見た。

バックパッカーという言葉を初めて聞いた。

文字通り背中に荷物を背負って旅する人たちの事を指すようだ。

東京・山谷の木賃宿に世界中から外人が集まって来ている。

そして、いろんな東京を体験して帰る。

彼らには、東京は自由なところで、しかも日本人は親切なのだそうだ。

母国で体験できないジャンルを体験して帰るのだが、よく考えると日本人は東京を越えて世界へ出ている。

充足している事に飽き足らず、不足を求めている。

若い人の特権だと思う。

本当の自分に出会うのは、いつなのだろうか。

これって、永遠のテーマ？

外国では、墓標に「○○の人」という風に刻むようだが、自分を○○と言い切れる人はどれだけいるだろうか。

孔子の教えに、１５才：志学、３０才：而立、４０才：不惑、５０才：知命、６０才：耳順、７０才：従心とある。

○○と言い切れずに何歳になっても「不惑」に入れない人が多いように思う。