メルマガ会員様からの
相談メールです。

「父親から
昔ながらの文房具店を引き継いだのですが

とにかく古く
時代の波に取り残された店舗でした。

さいわい、オフィス街で
お客様のニーズはまだまだありましたので

内装工事をし
文房具以外にもパソコンや携帯電話を取り扱ったところ
サラリーマンやＯＬのお客様が増え
売上も上がってきました。

しかし
お客様が増えたのはうれしいことなのですが
万引きも増えてしまいました。

そこで
カリスマコンサルタントの鈴木先生に
万引きの対応策を教えていただきたいのですが・・・

ひとつ宜しくお願い致します。」

父親から文房具店を引き継いだオーナー店長のT.Sさん(男性30歳)

まかせてください。

それでは明日からは
「テクニック５４ 万引きの対応方法」について
ノウハウを公開して行きます。

お楽しみに!!

http://as-tenpo.co.jp/blog/



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ドラッグショップ店 店長K.Hさん
いかがでしたか？

クレームの対応方法は
どんなに怖いお兄さんが出てきても

誠意ある対応
素早い対応

これしかありません。

そして、同じクレームを
二度と起こらないようにする
システムを作ることです。

そのシステムは
シートを使い

 クレームの原因を分析し
 改善策を立案し
 改善の実施日を決める。

そして、これを

 ルール化する
 マニュアル化する

以上です。
ご理解いただけましたか？

詳しい解説は
限定４名セミナーで
ノウハウを伝授しております。

ぜひ参加してみてください。

http://as-tenpo.co.jp/blog/

最後に
詫び状のサンプルを
ご紹介します。

みなさんの
店舗の運営にお役立てください。

詫び状（従業員の対応のお詫び）

詫び状（不良品の販売のお詫び）



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昨日に引き続き
クレームの対応方法について
ノウハウを公開いたします。

クレーム対応のルールができたら
同じクレームが二度と起こることがないよう

クレーム管理書（A36）

クレーム改善書（A37）

以上を作成し

１． クレームの原因を分析し
２． 改善策を立案し
３． 改善の実施日を決めましょう。

クレーム管理書（A36）
クレーム改善書（A37）
については

「テクニック３８ レジの対応マニュアル」
で解説しています。
バックナンバーをご覧ください。

http://as-tenpo.co.jp/blog/



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それでは本日は
同じクレームを二度と起こらないようにする
ノウハウを伝授いたします。

続きは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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それでは本日は
「テクニック５３ クレームの対応方法」について
ノウハウを公開いたします。


クレームの対応方法について
ズバリお答えいたします。

クレームの対応方法は
誠意をもって対応してください。

以上!!

（・◇・）えっ

以上、終了です。

（・◇・）えっ

本当に以上です。

クレームの対応方法は
誠意をもって対応する
これしかないんです。

「こんなお客様には、こう対応する」
「こんな場合は、こう対応する」

このようなマニュアルは
絶対作ってはいけません。

こんなマニュアルを作ったら
逆に大問題です。

クレームを言って来るお客様は
本当に怒っているんです。

クレームを受ける側も
真剣に受け止めて
素早く対応してください。

店舗で働くみなさんにとって
クレームを受けることは
つらい仕事であると
十分わかっています。

私も
たくさんのクレームを受けてきました。

「責任者を出せ」
「社長を出せ」
「誠意を見せろ」
「今すぐ来い」
と言われ

「そこに正座しろ」
と半日も正座をさせられたこともあります。

こわいお兄さんが出てきたこともあります。
（▼Д▼ﾒ）あうぅ

でも
クレームの対応は
誠意を持って
素早く対応する。
これしかないんです。

しかし
私も店舗の運営コンサルタントです。

同じクレームを二度と起こらないようにする
システムを教えることはできます。

次回は、このシステムについて
ノウハウを伝授いたします。

http://as-tenpo.co.jp/blog/



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メルマガ会員様からの
相談メールです。

「クレーマーに困っています。
とにかく怖いです。しつこいです。ひどいです。
どうしたらよいのでしょう。

カリスマコンサルタントの鈴木先生
助けてください。」

ドラッグショップ店 店長K.Hさん(女性30歳)

まかせてください。

それでは明日からは
「テクニック５３ クレームの対応方法」について
ノウハウを公開して行きます。

お楽しみに!!

http://as-tenpo.co.jp/blog/



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子供服の衣料品店オーナー T.Iさん（女性）
いかがでしたか？

「子供たちが店内で遊ぶため
安全の点で、いつもヒヤヒヤしています。」

とのご相談でしたが

小売店の安全管理編

｢テクニック４９ 事故の防止方法｣
｢テクニック５０ 事故の対応方法｣
｢テクニック５１ 事故の管理方法｣
｢テクニック５２ 事故の対策方法｣

以上はお役に立ったでしょうか？

まずはスタッフに
店舗の安全運営について認識を持せ
安全点検をルール化する。

つぎに予想される事故に対し
対応マニュアルを作成し
教育を行う。

事故が起きた場合は

１． 原因を分析し
２． 改善策を立案し
３． 改善実施日を明確にする。

以上についてノウハウを伝授しました。

さらに詳しくという場合は
限定４名セミナーにいらしてください。

少人数でやっておりますので
具体的な質問にも対応しております。

次回は、クレームの対応方法について
ノウハウを公開いたします。

http://as-tenpo.co.jp/blog/



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本日は｢テクニック52 事故の対策方法｣について
ノウハウを公開いたします。

昨日の続きになりますが

勝組店舗では
二度と同じ事故を起こさぬよう
「事故 対策書」を作成し

１． 原因を分析し
２． 改善策を立案し
３． 改善実施日を明確にする。

以上をかならず行っています。

続きは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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本日は｢テクニック51 事故の管理方法｣について
ノウハウを公開いたします。

どんなに安全運営を心掛けていても
事故は起こってしまうものです。

たとえば

 レジのお金が合わない。
 ストックルームの商品が紛失した。
 お客様の万引き行為があった。

こんなことは
小売店を運営していれば
日常的なことだと思います。

でも、これに慣れてしまい
こんなこと
になってしまうと

 違算の多い店舗
 従業員による盗難が多い店舗
 万引きしやすい店舗

いわゆる負組店舗になってしまいます。

勝組店舗では
こうした事故が
二度と起こらないように
かならず事故を管理し
改善のためのアクションプランが作成されています。

続きは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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２日間
店舗で事故が起こってしまった場合の対応方法について
ノウハウを公開しましたが
いかがでしたか？

店舗で事故が起きると
ベテランの店長さんでも
冷静に対応するのは難しいものです。

でも
対応マニュアルがあれば大丈夫

安全に店舗を運営するには

１． マニュアルを作る
２． それを教える
３． 出来ているか確認する。

これをきちんと行うことです。

これをおろそかにすると
事故が起きたときに
大変な目にあいますよ。

事故の対応方法について
さらに詳しくは
限定４名セミナーで
ノウハウを伝授します。
お楽しみに!!

http://as-tenpo.co.jp/blog/



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それでは本日は
店舗で事故が起こってしまった場合の
対応マニュアルを作成してみましょう。

以下の例を参考にしてください。

負傷者が発生した場合の対応マニュアル

１． 負傷者が発生したら、直ちに援助活動を行います。

指導のポイント!!
とにかく、すぐに負傷者を救助するように指導しましょう。


２． 負傷者に対して応急手当を行います。

指導のポイント!!
キャッシュラップとストックルームには、かならず救急箱を常備させましょう。


３． 重傷の場合は、直ちに救急車を呼びます。

指導のポイント!!
緊急時の連絡番号は、キャッシュラップとストックルームにかならず掲示させましょう。


４． 連絡ができる状態になり次第、直ちに上長に連絡をします。

指導のポイント!!
報告はあとで良いことを指導しましょう。

続きは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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本日は
｢テクニック50 事故の対応方法｣
店舗で事故が起こってしまった場合の対応方法について
ノウハウを公開いたします。

それでは店長さん

お客様が
売場で什器を倒し
怪我をした場合は
どう対応しますか？

（・◇・）えっ

従業員が
ストックルームで転倒して
怪我をした場合は？

（・◇・）えっ

大量の商品が
破損した場合は？

（・◇・）えっ

停電で
レジが動かなくなってしまった場合は？

（・◇・）えっ

以上の例は
私が店長時代に経験した事故ですが

私も店長時代は
事故の対応方法について
教育を受けていなかったため
かなりあたふたしました。

（（（；ﾟДﾟ）ひぇー

私のように
事故が起きたとき
あたふたしないよう

事故の対応マニュアルを作成し
きちんとスタッフを教育しましょう。

詳しくは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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昨日に引き続き
事故防止のノウハウです。

店長さんは
店内で事故が起こったとき
まずはどこに電話しますか？

はい
社長に電話します。（≧◇≦）

ちがいますよね。
消防署･警察署･警備会社に連絡ですよね。

続きは　http://as-tenpo.co.jp/blog/

それでは本日は
｢テクニック４９ 事故の防止方法｣について
ノウハウを公開いたします。

まずは
事故を未然に防ぐノウハウを伝授しましょう。

店長さんは災害時の避難用出口はどこだかわかりますか？

（・◇・）えっ

スプリンクラーはどこに設置されていますか？

（・◇・）えっ

消火器はどこに設置されていますか？

（・◇・）えっ

懐中電灯は？

（・◇・）えっ

救急箱は？

（・◇・）えっ

この店舗はかなり危険な店舗です。


それでは
事故を未然に防ぐノウハウを伝授します。

店長さんは
まずは以下をチェックしてください。

 避難用通路をチェック
 スプリンクラーの先端部分と商品の間が、４５センチ以上開いているかをチェック
 消火器・懐中電灯が使える状態かをチェック
 救急箱の中身がそろっているかをチェック

以上のチェックが終わったら
このことを従業員に教え
理解しているかを確認してください。

儲かる店舗のテクニックで
ず〜と言っていることですが

事故防止マニュアルを作り
それを教え
理解しているかチェックする

これが重要です。

事故を防止するには
スタッフを教育し
安全に対し意識を高める
これしかありません。

これができれば
店舗の安全に関する認識は
飛躍的に上がり
事故の発生比率は
驚くほど下がります。

みなさんの店舗でも
ぜひ試してみてください。

事故防止マニュアルは
限定４名セミナーで
無料プレゼントいたします。

明日は
事故防止のチェックシートを紹介します。
お楽しみに!!

詳しくは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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ミクシィから
メルマガ会員登録をされた皆さん
ご入会ありがとうございます。

グログを始めて４ヶ月
メルマガ会員も順調に増えてきました。

近々、メルマガ会員だけの
イベントを考えております。
お楽しみに!!
（ＧＷ前後の開催予定です。）


早速、新規会員様より
相談メールをいただきました。

「当店は、子供服と一緒にコーナーを設け
おもちゃも販売しています。

しかし、子供たちが店内で遊ぶため
安全の点で、いつもヒヤヒヤしています。

カリスマコンサルタントの鈴木先生！
ぜひ、店舗の安全管理について教えてください。」

2004年秋に子供服の店舗を開業したオーナー店長のT.Iさん（女性31歳）


まかせてください。
（具体的には個別に対応いたします。）

それでは明日からは
小売店の安全管理編

｢テクニック４９ 事故の防止方法｣
｢テクニック５０ 事故の対応方法｣
｢テクニック５１ 事故の管理方法｣
｢テクニック５２ 事故の対策方法｣

を公開して行きます。
お楽しみに!!

詳しくは　http://as-tenpo.co.jp/blog/



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